ケイト・ヘイズさん（33）は最近、シカゴのレストランを訪れて驚いた。ワイン付きのディナーに1時間半の時間制限が設定されていたからだ。その日は平日で空きテーブルも多かったが、食事中は同行者とゆっくり近況を報告し合うより、時間内に食べ終えることばかり考えていたという。
「『よし、次のワインが来るまでにこれを飲み込まなければ』と思った」。贈答用品会社の共同創業者であるヘイズさんはそう話した。
新型コロナウイルス対策として飲食店への入店人数が制限される中、一部のレストランは生き残りをかけて、時間制限という異例の対応を取っている。
テキサス州ヒューストンの心臓病専門医、スタン・ダッチマンさん（56）は事前にインターネットでメニューを熟読しているため、給仕係が来たらすぐに最初の一品とアペタイザーを注文できる。「何を頼むか、ほとんど決まっている」
ニューヨークのファッションデザイナーのサリー・ウーさんは長居が商売の邪魔になることは理解しているが、最近は時間制限のある店は避けている。「もともと長居はしないほうだが、するなと言われたら気分はよくない」と話す。
「お客さまが準備できるように時間制限についてできる限り丁寧に知らせている。1分たりとも無駄にできない」。ニューヨークのレストラン「ポルターレ」のオペレーション責任者、デービッド・シュナイダー氏はこう話す。
一晩の営業でこれまで以上のペースで客を入れ替えることができれば、店は同じ客にテーブルを占領させておくより売り上げが増えて利益を上げることができる。新型コロナ対策で一度に入店できる人数が制限され、客同士の距離をこれまでより広く取らなければならないとなれば回転率はなおさら重要だ。
ただ多くの客は外食を再開したばかりで、ゆっくり食事がしたい。食品業界の市場調査会社データセンシャル（シカゴ）によると、またレストランに出掛けようと思っている人のうち、外食を楽しむためこれまでよりレストランに長くとどまると回答した人は29％に上った。同社のマイク・コスティオ氏は数カ月ぶりの外食で客がせかされたように感じれば、顧客体験にマイナスの影響が生じる可能性があると指摘する。
「消費者はせかされていることを常に意識していて、あまり楽しめていない」とコスティオ氏は言う。
ボカ・レストラン・グループのオペレーション責任者、ゲイブ・ガーザ氏によると、シカゴにある同グループの店舗では、インターネットで予約するときと店側が電話で予約を確認するとき、店に到着したときの3回にわたって時間制限についての説明があるという。当初はスタッフが次のグループのためにテーブルを空けてほしいと説明していたが、うまくいかなかった。「（客が）パニックになる。それが人間というものだ」とガーザ氏は話す。
ヒューストンのカタ・ロバタで食事する客
Photo: Carla Gomezヒューストンのカタ・ロバタでは、1時間半の時間制限が終わってもだいたい20テーブルに1つの割合で席を立つことを拒否する客がいるという。アシスタント・ゼネラルマネジャーのエマニュエル・マシコット氏によれば、地元のバーが開いていないため、多くの人が店にとどまって飲み物をお代わりする。店は決まりを押し通すより、客が席を立つよう工夫しながら対応するという。「騒ぎを起こさずにできることは限られている」とマシコット氏は言う。
飲食店の予約サービス「オープンテーブル」では、ほとんどのレストランがテーブルが空く時間を予測する新機能を利用している。さらに多くのレストランが利用しているのがカスタマイズ可能な予約規定で、スタッフは客の数や入店可能人数に基づいて時間制限を調整できる。オープンテーブルのジョセフ・エサス最高技術責任者（CTO）によると、客には予約時に時間制限について知らせることができる。「伝えれば伝えるほど、（客は）時間制限を守る」とエサス氏は言う。
ニューヨークのポルターレは8月に営業を再開して以降、時間制限を一部緩和した。正式な予約時間は1時間半だが、シュナイダー氏によると、店のほうで15分余分に時間を取っている。そうすることで客が入れ替わる時間が予測しやすくなったという。誕生日を祝う客や大人数の客、遅い時間に到着した客には一部のテーブルで時間制限を調節することもあるが、客には知らせない。
ロサンゼルスのレストラン「E.P.＆L.P.」では2時間の時間制限が終わる30分前になると、給仕係が持ち帰り用のカクテルはいかがかと聞きにくる。共同創業者のグラント・スマイリー氏によると、そうすることで客単価が上がるだけでなく、空気が和むという。
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